סיכום שיחה
ציוני שיחה
אנרגיית נציג
78%
אנרגיה
שחר — פרופיל אנרגטי
הנציג שחר הפגין אנרגיה מקצועית ויציבה לאורך כל השיחה. הוא היה ממוקד, אדיב וסבלני, והסביר ללקוחה את המסמכים הנדרשים בבהירות. לא נצפתה עייפות תסריט או נפילת אנרגיה. האנרגיה הייתה עקבית מתחילת השיחה ועד סופה.
אדיבותביטחוןסבלנות
אדיבות
80
ביטחון
80
יוזמה
75
סבלנות
80
אמפתיה
75
אופטימיות
75
תובנת AI — אנרגיית נציג
הנציג שמר על אנרגיה גבוהה ועקבית לאורך כל השיחה, ללא סימני עייפות תסריט. הוא שיקף היטב את טון הלקוחה והיה קשוב לצרכיה. לא הייתה עלייה באנרגיה ברגע הצעת מחיר, שכן השיחה עסקה באיסוף מסמכים ולא במכירה ישירה. ציון האנרגיה בתחילת השיחה ולקראת סופה נשאר יציב, ללא שינוי משמעותי.
מעורבות לקוח
80
מענה לשאלות
70
יוזמה
75
הבנה
85
שיתוף פעולה
| מדד | נציג | לקוח | הערכה |
|---|---|---|---|
| מענה | 80 | 80 | הלקוחה ענתה באופן מלא וברור לכל שאלות הנציג. |
| יוזמה | 75 | 70 | הלקוחה הציעה פתרונות לאיתור המסמכים ושאלה שאלות הבהרה. |
| בהירות | 80 | 75 | הנציג הסביר בבהירות, והלקוחה הבינה את הדרישות למרות בלבול ראשוני. |
| סבלנות | 80 | 70 | שני הצדדים הפגינו סבלנות, במיוחד הנציג בהסבר המונחים. |
מעורבות לקוח לפי שלבי שיחה
בינוני
טוב
טוב
טוב מאוד
טוב
תובנת AI — מעורבות לקוח
הלקוחה הפגינה מעורבות גבוהה ושיתוף פעולה לאורך כל השיחה. היא ענתה על שאלות, הציעה פתרונות לאיתור מסמכים ואישרה את הבנתה. לא היה רגע שבו הלקוחה הפסיקה לשאול ונעשתה פאסיבית. מעורבותה נבעה מנכונות לשתף פעולה ולפתור את עניין הוזלת הביטוח.
הלקוחה הציעה לחפש את המסמכים בוואטסאפ שלה, מה שמעיד על יוזמה ושיתוף פעולה.
פרופיל לקוח מורחב
פעולות לביצוע
3 actions1 Agent2 Customer
דגלים אדומים
לא זוהו דגלים אדומים בשיחה זו
תהליך תשלום
תהליך תשלום
לא הגיעו לשלב תשלום
ציר זמן שיחה
סנטימנט נציגסנטימנט לקוחמעורבות לקוח!דגל אדום
| שלב | זמן | משך | תוכן | סנטימנט נציג | סנטימנט לקוח | ציון |
|---|---|---|---|---|---|---|
פתיחה ובירור ראשוני | 00:02-00:27 | 00:25 | הנציג שחר מציג את עצמו ואת מטרת השיחה: הוזלת ביטוח חיים למשכנתא וצורך במסמכים רפואיים. הוא מציין שקיבלו דו"ח התפלגות נכות מהביטוח הלאומי. הלקוחה מקשיבה ומאשרת את דבריו. | neutral | neutral | 6 |
בירור פרוטוקול נכות | 00:27-01:00 | 00:33 | הנציג מברר אם ללקוחה יש פרוטוקול נכות מהביטוח הלאומי, כיוון שהדו"ח שקיבלו ישן. הלקוחה מגיבה בהתחלה בחוסר הבנה לגבי המונח 'פרוטוקול' אך מציעה שיש לה מסמך כזה ושואלת למי לשלוח אותו. | neutral | neutral | 7 |
בירור מצב רפואי נוסף | 01:00-01:24 | 00:24 | הנציג שואל על מצבה הראומטולוגי של הלקוחה, פיברומיאלגיה ודלקת מפרקים כרונית. הלקוחה מאשרת את מצבה ומציינת שיש לה מעקב רפואי קבוע כל חצי שנה ושואלת אם גם לזה צריך מכתב. | neutral | neutral | 7 |
תיאום שליחת מסמכים בוואטסאפ | 01:24-02:09 | 00:45 | הנציג מודיע שישלח וואטסאפ ללקוחה כדי שתוכל לשלוח את המסמכים הנדרשים. הלקוחה מאשרת קבלת ההודעה ומציינת שתחפש את המסמכים, כולל התייחסות לקושי באיתורם ובהשגת תורים טלפוניים. | positive | neutral | 8 |
סיכום ופרידה | 02:09-02:38 | 00:29 | הנציג מסכם את הצורך במסמכים ומציע שאם אין פרוטוקול, מספיק מכתב מעקב מראומטולוג. הלקוחה מסכימה לחפש ולשלוח את מה שתמצא ומודה לנציג בסיום השיחה. | neutral | positive | 7 |
תובנת AI — ציר זמן שיחה
ציר הזמן מציג שיחה ממוקדת ויעילה לאיסוף מסמכים. הנציג שמר על רמה גבוהה של מקצועיות וסבלנות, והלקוחה הפגינה שיתוף פעולה ונכונות לסייע. לא נצפו נקודות תפנית דרמטיות או סנטימנט שלילי משמעותי. השיחה התקדמה באופן ליניארי לקראת השגת המטרה.
עדכון הפקה
הלקוח לא עודכןלא עודכן
רגולציה
5 / 5 תקנות מולאו100%
5/5
סעיפים שבוצעו
100% עמידה ברגולציהתקין
5 בוצעו0 לא בוצע0 חלקי2 לא רלוונטי
סנטימנט שיחה
סנטימנט שיחה
סנטימנט נציגסנטימנט לקוחממוצע שיחה
| שלב | זמן | נציג | לקוח | ממוצע |
|---|---|---|---|---|
| פתיחה וזיהוי | 0:02–0:13 | אדיב, מציג עצמו | ניטרלי, קשוב | 7.5 |
| הצגת מטרת השיחה ובקשת מסמכים ראשונית | 0:14–0:45 | ממוקד, מסביר | סקרנות, חוסר הבנה לגבי מסמך | 7.0 |
| בירור מסמכים רפואיים נוספים והסכמה לשליחה | 0:46–1:24 | מנחה, מבהיר | משתפת פעולה, מחפשת פתרונות | 7.5 |
| אישור קבלת וואטסאפ וסיכום | 1:25–2:38 | מאשר, מסכם | מסכימה, אופטימית לגבי מציאת מסמכים | 8.0 |
תובנת AI — ניתוח סנטימנט
השיחה התנהלה באופן ענייני וממוקד באיסוף מסמכים רפואיים לצורך הוזלת ביטוח חיים למשכנתא. הלקוחה שיתפה פעולה והביעה נכונות למצוא ולשלוח את המסמכים הנדרשים, למרות חשש קל מקושי במציאתם. הנציג היה מקצועי והנחה את הלקוחה בבירור.
בקשת מסמכים3 מסמכים
סנטימנט לקוחחיובי
ביצועי נציגמקצועי
מסקנה: השיחה הסתיימה בהבנה הדדית ובהתחייבות הלקוחה לשלוח את המסמכים. סנטימנט הלקוח היה חיובי לאורך רוב השיחה, והנציג טיפל בפנייה ביעילות.
פעולה תפעולית
הפעולה בהמתנהלא הושלמה
הלקוחה תאתר את המסמכים ותשלח אותם באמצעות וואטסאפ לנציג.
איכות שירות ומעקב בעיות
פנייה חוזרת
פנייה חוזרת
לא נפתרה
הבעיה נפתרה
לא בוצע
בוצע מינוי סוכן
לא זוהה סוכן מתחרהנקי
סוג פנייה ובקרת תהליך
95
ביצוע מושלם
0 מתוך 11 פרמטרים בוצעו
אחר
OTHER
פרטי חוב ותשלום
תובנות שיחה
מעקב
הלקוחה צריכה לאתר ולשלוח שלושה מסמכים רפואיים: דו"ח התפלגות נכות, פרוטוקול מהביטוח הלאומי ומעקב ראומטולוגי אחרון, לצורך המשך תהליך הוזלת ביטוח חיים למשכנתא.
לאחר שהלקוחה תמצא ותשלח את המסמכים.
סיבת פנייה וכוונת לקוח
💬מוצהר על ידי הנציג
"הוזלת ביטוח חיים למשכנתא באמצעות איסוף מסמכים רפואיים."
קמפיין: ביטוח חיים למשכנתא
💭הבנת הלקוח
"הלקוחה מבינה שהשיחה נוגעת לאיסוף מסמכים רפואיים לצורך תהליך ביטוחי, ומסכימה לחפש ולשלוח אותם."
סיווג כוונת הלקוח ורמת הבלבול
ללא בלבולבדיקת פנסיהבדיקת ביטוחחיפוש כסף אבודחשב שזה אתר ממשלתיחשב שזה שירות אחרהשאיר פרטים בטעותבלבול אחר
ניתוח שיחת שירות
95
שירות מצטיין
הנציג שחר הפגין מקצועיות רבה, סבלנות ואמפתיה כלפי הלקוחה. הוא הסביר בבהירות את המסמכים הנדרשים להוזלת ביטוח החיים למשכנתא, הציע חלופות והנחה את הלקוחה לגבי הצעדים הבאים. השיחה התנהלה בצורה יעילה ומכבדת, והסתיימה עם הבנה ברורה של הצעדים הבאים.
2
סה״כ בעיות
0
סה״כ נפתרו
0%
שיעור פתרון
טון ואמפתיהמצוין
יוזמהיוזמתית מאוד
הסבר ללקוחיסודי
יסודיותמקיף
סבלנות עם לקוחמצוין
בהירות בהסברים
יוזמה באיתור פתרונות חלופיים
סבלנות ואמפתיה
אין נקודות לשיפור מהותיות בשיחה זו
לא זוהה סוכן מתחרה